V poslední době dostávám velmi často jednoduchou a přesto zásadní otázku – Popiš mi stručně a jasně, co to vlastně je ten Inside Sales.
Většinou se to snažím popsat asi takto:
„Je to způsob jak být blíž zákazníkům, znát jejich potřeby. Díky tomu jsou zákazníci spokojenější a snižuji riziko vstupu konkurence. Navíc oproti klasickému modelu jsou náklady o desítky % nižší“
Celkem rozumím tomu, proč se někteří po této odpovědi usmívají a mou definici považují za těžko uvěřitelnou. Proto odpověď trochu rozvedu.
„Inside Sales model využívá moderní technologie. Díky nim je možné realizovat jednání se zákazníkem po telefonu, prostřednictvím IT nástrojů je možné prezentovat nabídku, procházet požadavky zákazníků i zjišťovat jejich představy a plány. Samozřejmě, že je nezbytné zákazníka v určitých případech navštěvovat osobně. Ale těchto osobních návštěv není již tolik zapotřebí, protože zákazník je se svým dodavatelem v pravidelném kontaktu a mnoho věcí se vyřeší takto. Obchodník tak zvládne za jeden den kolem 10 zákazníků, což při osobních schůzkách je téměř nereálné (samozřejmě záleží na nabízených produktech).
Implementaci modelu ale musí předcházet důkladná analýza. Musí se přesně podle produktů, situace na trhu i strategie firmy určit, rozdělení obchodníků, frekvence návštěv, způsoby kontaktování , atd.“
V tento okamžik pak přijdou dvě povzdechnutí:
-
Aha, to je telesales
-
Tak to moji zákazníci nechtějí
Na to musím reagovat dvěma zápory a dalším vysvětlováním.
„ Nejprve , Inside Sales obchodník je seniorní obchodník, který musí být 100% schopen vybudovat a udržet vztah se zákazníkem, po telefonu. Není to o tom, že ho jednou přesvědčí, aby si koupil ponožky a pak možná za rok mu zase zavolá, aby si koupil žiletky. Je to obchodník, který musí být pro zákazníka partnerem, obchodník, kterému zákazník zavolá, když bude potřebovat radu, který bude pro zákazníkem synonymem důvěry. Je to o dlouhodobém obchodním vztahu.
A jestli to zákazníci nechtějí? To je otázka, jak je to zákazníkovi představeno. Zažil jsem případ kdy bylo zákazníkovi řečeno – teď už k vám nebudeme jezdit a když budete něco chtít, tak si zavolejte na naši linku. Tak tohle pochopitelně zákazník nechce. Pokud to ale zákazníkovi představíme tak, že nyní bude pravidelně kontaktován, v předem domluvených termínech. Tyto „schůzky“ nebudou mít zpoždění díky dopravní situaci. Poměrně rychle budou jeho požadavky vyřízeny. Dosažitelnost obchodníka se pro něj zvýší a pokud bude potřebovat aby ho obchodník navštívil, samozřejmě je to možné.“
Většinou v tento okamžik už tazatel obdržel očekávané informace a tak přichází doplňující otázka
„OK, když je to ale tak dobrý, proč to ještě nefunguje?“
„Ale funguje. V USA už počet INSIDE Sales obchodníků překonává počty klasických obchodníků. Firmy dokonce evidují že počet zakázek získaných Inside sales obchodníky je 6x větší než nárůst zakázek u běžných obchodníků. V Evropě sice není postup takový jako v USA, ale čím dál víc se objevují firmy, které se touto cestou vydávají. A většina z nich tento krok hodnotí jako úspěšný“
